Bollette di luce e gas: circa 500 mila lamentele dai consumatori nel 2018

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11/08/2019

Secondo i dati dell’Arera sono state ben 500 mila le lamentele e le richieste di rimborso delle bollette da parte dei consumatori italiani nel 2018.

Bollette di luce e gas: circa 500 mila lamentele dai consumatori nel 2018

Nel 2018 sono stati oltre 500 mila i reclami scritti e 3 milioni le telefonate di lamentela ricevute dai venditori di energia elettrica e gas da parte dei consumatori italiani. I dati sono tratti dal quadro generale fornito dall’Arera, l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente.

Lamentele e reclami

Nonostante i servizi web e le app introdotte da alcuni operatori, soltanto nel 2018 sono state circa 52 milioni le chiamate tra i clienti e i call-center. Il 5,6% (in aumento del +1,6% rispetto al 2017) ovvero 2,9 milioni di queste chiamate riguarda un vero e proprio reclamo. I motivi sono svariati:

  • nel 38% dei casi il ricorso ai call-center è mosso dall’esigenza di sbrigare una pratica;
  • nel 32,5% il motivo è la necessità di reperire un’informazione;
  • nel 23,9% di casi, alla base della chiamate c’è l’esigenza di risolvere un problema.

Arera ha analizzato anche la soddisfazione dei consumatori italiani nell’utilizzo dell’assistenza telefonica degli operatori energetici. Su 26 fornitori di luce e gas con più di 50 mila clienti e circa 400 chiamate al giorno, l’indice di soddisfazione complessivo si è mantenuto stabile nel 2018. Ciò significa che, nel bene o nel male, gli utenti ottengono sempre un riscontro positivo dalle proprie lamentele e richieste quasi sempre derivanti da dubbi sulla fatturazione delle bollette.

Reclamo scritto

Raramente, quando i consumatori non ottengono quanto sperato dalle chiamate ai call-center, essi ricorrono ai reclami scritti. Se anche in questo caso non ricevono una risposta soddisfacente, ricorrono alla conciliazione. La conciliazione è un metodo di risoluzione che consiste nel conseguimento di un accordo tra le due parti tramite l’ausilio di un terzo.

Secondo i dati dell’Arera, ricavati dall’analisi di quasi 54 milioni di clienti e 550 imprese, sono circa 500 mila i reclami scritti.

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