Carta dei servizi: che cos’è e come funziona

La carte dei servizi è lo strumento attraverso il quale qualsiasi soggetto che offre un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti al cittadino. Anche in ambito del settore salute, la Carta dei Servizi Sanitari serve a tutelare i diritti degli utenti, nella quale aziende sanitarie e ospedaliere sono tenute a pubblicare una Carta dei Servizi per illustrare ai cittadini le strutture disponoibili, i servizi offerti e gli strumenti di tutela a loro disposizione.

Vediamo quali sono i principi di fondo nel settore sanitario

1)Partecipazione: i cittadini, nell’ottica di migliorare la qualità del servizio, direttamente o tramite le associazioni che li rappresentano esprimono le opinioni sui servizi avuti

2)Diritto di scelta: il cittadino ha il diritto di scegliere, in base alle proprie esigenze, tra i soggetti che erogano i servizi a loro necessari

3)Uguaglianza: l’accesso alla sanità deve essere garantita a tutti, senza distinzione né per motivi di razza, né di sesso, né di religione, né per questioni politiche

4)Efficacia ed efficienza: il servizio deve essere espletato secondo degli obiettivi così da non disperdere le risorse umane ed economiche

5)Imparzialità: il servizio dato non deve avere favoritismi

6)Continuità: l’erogazione dei servizi deve risultare continua e regolare

Lo spirito della Carta dei Servizi deve riguardare l’intera esperienza del cittadino che viene a contatto con le strutture sanitarie, ospedali e poliambulatori, distinguendo la qualità tecnica della prestazione sanitaria, e la qualità del servizio, come:

a)velocità del servizio, brevità delle liste, file di attesa

b)relazioni sociali ed umane in base al trattamento, alla capacità di rassicurare, alla cortesia, al rispetto

c)puntualità

d)riferimenti al comfort e alla pulizia delle strutture

e)regolarità rispetto alla prenotazione

f)la reception e informazione generale sui servizi, segnaletica

g)facilità ad effettuare prenotazioni per telefono o facilità ad adempimenti amministrativi

h)senso di comprensibilità, chiarezza e completezza relativo al trattamento sanitario

In caso di violazione della Carta dei Servizi, cosa succede

Nel caso i principi vengano violati, gli stessi cittadini possono accedere alle procedure di reclamo e presentare reclamo all’ufficio Relazioni con il pubblico che oltre ai compiti di informazioni e orientamento, si occupa anche della raccolta e della gestione delle segnalazioni provenienti dai cittadini, allo scopo di migliorare i servizi forniti dalla struttura.

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